【（精华版）国家开放大学电大专科《酒店前厅 服务与管理》网络课形考网考作业及答案】 （精华版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服 务与管理》网络课形考网考作业及答案 100%通过 考试说明：2020 年秋期电大把该网络课纳入到“国 开平台”进行考核，该课程共有 4 个形考任务，针对 该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整 的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、 作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的 时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题 中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速 查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体 化答案，敬请查看。 课程总成绩 = 形成性考核 ×50% + 终结性考试×50% 形考任务 1 一、单项 选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括 号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店管理机 构的参谋与助手是（ 　 ）。 选择一项： D. 前厅部 题目 2 （ ）一般拥有 100-300 间客房， 提供一般性的服务。 选择一项： B. 小型酒店 题目 3 制作客房销售情况报表，掌握住 房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（　 　 ）。 选择一项： C. 接待处 题目 4 在服务质量差距模型中，实际传递 的服务和对外沟通的差距被定义为（　 　 ）。 选择一项： C. 差距 4 题目 5 在宾客（　 　 ），意味着宾客开 始进入消费阶段。 选择一项： D. 抵店时 题目 6 在酒店前厅的服务包中，为宾客办 理入住登记属于（　 　 ）。 选择一项： B. 显性服务 题目 7 在测量酒店前厅服务质量的标准 中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。 选择一项： D. 过程 题目 8 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ）。 选择一项： A. 前厅话务员 题目 9 负责提供信息及秘书服务的前 厅部机构是（　 　 ）。 选择一项： C. 商务中心 题目 10 前厅服务的物质基础是指（　 ）。 选择一项： A. 设施设备 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选 项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选 或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 前厅组织设计的依据有（ 　 ）。 选择一项或多项： A. 酒店等级 B. 酒店的管理幅度和管理层次 D. 酒店 规模 E. 酒店服务的专业化程度 题目 12 前厅部的任 务包括（　 　 ）。 选择一项或多项： A. 委托代办服务 B. 电话总机服务 C. 行李服务 D. 问讯服务 E. 商务中心服务 题目 13 按照宾客住店的 整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段 的准备与服务。 选择一项或多项： A. 抵店前 B. 抵店时 C. 离店时 D. 离店后 E. 住店 期间 题目 14 前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。 选择一项或多项： A. 完好程度 C. 项目数量 E. 舒适程度 题目 15 前厅 服务质量的构成要素包括（ ）。 选择一项或多项： A. 安全状况 B. 前厅的环境氛围 C. 前厅员工的工作 认同感 E. 设施设备质量 三、判断正误题（正确的划 √，错误的划×。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续 提供优质的服务。（　 　 ） 选择一项： 错 题目 17 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、 过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（　 ） 选择一项： 对 题目 18 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环 境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温 湿度等因素构成。（　 　 ） 选择一项： 对 题目 19 前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ 　 ） 选择一项： 对 题目 20 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明 确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相 同的要求。（　 　 ） 选择一项： 错 题目 21 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、 客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ 　 ） 选 择一项： 错 题目 22 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接 上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ 　 ） 选择一项： 对 题目 23 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、 码头迎送宾客。（ 　 ） 选择一项： 对 题目 24 客户关系部代表总经理负责前厅服务协 调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部 的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（ 　 ） 选择一项： 错 题目 25 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为 与宾客保持长期关系的战略性要素。（ 　 ） 选择一 项： 对 形考任务 2 一、单项选择题（从下列各题选项中 选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、 码头迎送宾客。 选择一项： C. 酒店代表 题目 2 （ ）由于具备现代化通信特点， 传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生 预订纠纷。 选择一项： C. 传真预订 题目 3 对于保证类预订，酒店在没有接 到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常 从宾客预订的抵店时间起，到（ 　 ）止。 选择一项： D. 次日的退房时间 题目 4 一般情况下，酒店将超额 预订率控制在（ ）。 选择一项： A. ５％～１５％ 题目 5 （　 　 ）是酒店礼宾服务 和委托代办服务的代名词。 选择一项： A. “金钥匙”服务 题目 6 客房预订中最常见、最简单 的一种是（　 　 ）。 选择一项： D. 临时类预订 题目 7 在保证类预订中，订金的金额 应该是宾客所订客房数一日的（ 　 ）房费。 选择一项： D. 全价 题目 8 在（ ）中，酒店不发给宾客确认书， 只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情 况下可予以优先安排。 选择一项： A. 等候类预订 题目 9 在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ 　 ）。 选择一项： B. 礼宾部 题目 10 定期进行客房销售预测的前厅部 机构是（ 　 ）。 选择一项： A. 预订处 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项 是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 酒店的预订方式有（ 　 ）。 选择一项或多项： A. 合同预订 B. 面谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 E. 电话预订 题目 12 酒店预订的类型包括（　 ）。 选择一项或多项： A. 保证类预订 B. 临时性预订 C. 等候类订房 D. 确 认类预订 E. 团体订房 题目 13 酒店决定是否受理预 订，需要考虑的因素包括（ ）。 选择一项或多项： A. 宾客预期抵店的日期 B. 所需的客房数量 D. 停留 天数 E. 所需的客房类型 题目 14 （ ）是站在酒店 正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒 店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形 象。 选择一项或多项： A. 门花 C. 门卫 D. 迎宾 E. 门童 题目 15 行李员在 装载宾客行李时应遵循（ 　 ）的原则。 选择一项或多项： B. 大件在下、小件在上 C. 同层同车 D. 同团同车 E. 同侧同车 三、判断正误题（正确的划√，错误的 划×。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 礼宾部是在 传统酒店行李处的基础上升格而成的。 选择一项： 对 题目 17 门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼 宾部，在有些酒店则属于保安部。 选择一项： 对 题目 18 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应 按宾客的姓名分送。 选择一项： 错 题目 19 酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天 鹅宾馆。 选择一项： 错 题目 20 保证类预订的宾客订了房间却没有使用， 宾客无须支付客房房费。 选择一项： 错 题目 21 通过互联网进行网上预订，是目前最为 先进的预订方式。（　 ） 选择一项： 对 题目 22 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下， 再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消 预订而出现的客房闲置。 选择一项： 错 题目 23 “金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。 选择一项： 对 题目 24 前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙 服务”的岗位。 选择一项： 对 题目 25 酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预 订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。 选择一项： 对 形考任务 3 一、单项选择题（从下列各题选项中 选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的 客房（　 　 ）。 选择一项： A. 走房 题目 2 客房分配应按一定的顺序进行，优先 安排（　 　 ）。 选择一项： B. 贵宾和团队宾客 题目 3 下列选项中，不属于收益 管理“4R”的是（　 　 ）。 选择一项： C. 合适的方式 题目 4 住客留言是指（　 　 ）给来 访亲友的留言。 选择一项： A. 住店宾客 题目 5 商务中心提供的服务范围不包括 （ ） 选择一项： D. 餐饮服务 题目 6 酒店行业常用的客房定价方法中， （ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依 据。 选择一项： D. 随行就市定价法 题目 7 在前厅部，（ ）主要通 过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询 服务。 选择一项： B. 问讯员 题目 8 访客留言需填写（ ）的访客留言 单。 选择一项： B. 一式三联 题目 9 住店客人正在使用的客房属于（ ）。 选择一项： A. 实房 题目 10 在人工叫醒服务流程中，若客房内 无人应答，（ ）后再叫一次。 选择一项： D. 5 分钟 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项 是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 问讯员应知信息包括（　 　 ）。 选择一项或多项： A. 酒店自身的有关信息 B. 本地主要娱乐、购物等 方面的信息 C. 天气、时差等方面的信息 D. 交通方 面的信息 E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息 题目 12 行政酒廊的业务范围有（ 　 ）。 选择一项或多项： A. 餐饮服务 B. 退房手续 C. 洽谈室服务 D. 退房手 续 E. 入住登记手续 题目 13 客房销售的环节有（　 ）。 选择一项或多项： A. 巧妙洽谈价格 B. 尽快做出安排 D. 主动展示客房 产品 E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品 题目 14 报 价方法主要有（　 　 ）。 选择一项或多项： A.“冲击式”报价