银行等服务企业工作总结 第 1 篇：银行企业服务质量总结报告 中国工商银行**市**支行企业服务质量总结报告我行 位于**市**区镇淮楼西路 8 号，现有职工 116 名，支行内部 二线设有“三科一室”，一线设有七个营业网点，主要从 事存款业务，贷款业务，结算业务，中间业务和国际业务 等，面向全区各单位和个人，积极提供各种金融服务。近 几年，我们**工行在区委、区政府和上级行的正确领导下， 坚持“服务立行”的经营宗旨，不断强化优质文明服务， 服务质量和服务水平不断提高，赢得全区人民的普遍赞誉 几年来，我行多次被区委、区政府和上级行授予“文明单 位”，我行先后有四个网点被省、市行授予“十佳营业网 点”和“优质文明号”的光荣称号，有 23 人次被省、市行 授予“服务标兵”和“优秀工作者”称号，2000 年、2001 年，我行连续两年被区委、区政府授予“目标管理先进单 位”„„这些荣誉的取得，来自于区委、区政府和行业有关 部门对我行服务工作的支持和帮助，是我行领导高度重视 优质服务的结果。现将我行服务质量管理工作报告如下： 1. 领导和战略 1.1.树立“以顾客为中心”的经营理念，科学实 施经营战略。1.1.1 确立以顾客为中心的经营理念，引导组 织追求卓越。银行是特殊的服务部门，与城乡各单位和居 民有着十分密切的联系，银行服务工作的好坏，不仅直接 关系到地方经济发展和居民生活的改善，而且也影响银行 自身的生存和发展。 第 2 篇：银行服务工作总结 银行服务工作总结（一） 20xx 年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻 落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效 益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联 系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治， 全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。 主要抓了以下几项工作。 一、主要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作， 结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具 体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺 奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》， 《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》 等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范 化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、 总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导 专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全 行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质 量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业 务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度 重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx 支行班子 成员和网点负责人共计 100 余人参加了会议。市分行党委书 记 xx 同志作了重要讲话，xx 部、xx 部等部门的负责人作了 承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。 网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议 材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到 较好推动作用。 3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市 分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作 目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩 效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为 10%， 每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力 地推动了优质文明服务工作的开展。 4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩 大 xx 行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的 xx 支 行、xx 支行和 xx 支行营业室，按照精品网点的标准进行了 装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现 金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化 充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的 服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认 真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规 则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服 务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个 人客户和 xx 电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助 银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有 专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥 有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产 品和服务，具备客户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期 不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 xx 带领工作组，对全辖 xx 个营业网点采取调看录像、测试机 具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检 查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务 工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限 期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度 落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要检查了 xx 县和 xx 支行各网点办理业务、接待客户、网点 负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门 人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格 按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点 进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年 表彰奖励服务工作先进单位 6 个，先进个人 2 人，树立服务 工作样板网点 1 个。 6、制定了在全行大力宣传推广的 10 条文明用语，对员 工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在 一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分 行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工 作的通知》，对全行 xx 名一线柜员从服务技能、服务质量、 服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评 定。共评出一星级柜员 xx 名，二星级柜员 xx 名，三星级柜 员 xx 名，四星级柜员 xx 名，五星级柜员 xx 名，评定结果标 明在本人工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工 资 50 元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大 员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动 性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全 面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了 良好的基础。 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来， 我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效 措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到 了教育大多数员工的目的。10 月份以来，我们又结合服务 工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活 动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心 得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活 动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议 8 次，召开服务 工作现场会 3 次，发出限期整改通知 4 次，对网点处罚通报 6 次，编发简报 13 期。通过集中整治，使我行的服务工作 有了明显改观。 二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格 的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上， 服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动， 不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规 范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规 范，利率牌时好时坏。 三、20xx 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务 工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好 每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效 果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次 总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项 检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一 步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督 促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对 网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据 今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制 度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果 比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工 作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网 点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作 前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管 理要求，总结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中 心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作， 主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培 训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年 以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层 支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通 报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展 客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不 断满足客户的需求。 银行服务工作总结（二） 初次来到合作银行 XX 支行，同事们给我的第一感觉是 认真和忙碌，我来到这感到很业余，因为我学的不是金融 对于这行的一切感到空空的，我知道一切将要从零开始。 工作小而言之是个饭碗，大而言之是份信仰。每个人 都有每个人的世界观职业观，一分合适的工作对每个人都 很重要，我十分幸运能走进合作银行，走进这个团体，我 想在这里就是给人补充血液的地方，我想在以后的工作中 一定有许多东西向前辈们学习讨教，不对的地方敬请批评 指正! 我所在的岗位是前线临柜，是接触客户的第一岗位， 我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我不能 有一思的马虎与放松，银行就是属于服务行业。因此这样 的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真 认真再认真。在工作中，必须是忠于职守，尽力而为的。 工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规” 不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。 如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我现在经常 思考的问题。 我十分感谢同事给我的帮助和关怀，从点钞到珠算， 从支票到汇票，从坐在师傅后面到自己临柜，从不熟悉业 务到认识每个操作代码，每一个角落都有你们的悉心帮助 每个点点滴滴都有你们的耐心指导。 我知道我的每一次差错都给你们带来额外的麻烦，我 的每一次失误都给你们带来不必要的损失，是你们给了我 机会和信心，在此鞠躬谢过，请相信：我一定会用最短的 时间学好本领和大家一同并肩工作。 我同样感谢各位领导对我的信任，你们平易近人的态 度和谦虚谨慎的作风让我有机会零距离向你们学习，感谢 你们对我